Le Click & Collect : Les bonnes pratiques

Le Click & Collect est un service proposé aux internautes permettant de commander en ligne et de venir récupérer le(s) article(s) en magasin. Il est également possible de réserver les articles et de régler sa commande une fois sur place. Cette tendance de plus en plus prisée par les enseignes évoluant sur une multitude de secteurs d’activité s’inscrit dans la tendance web-to-store et permet d’acquérir du trafic sur le point de vente grâce à votre site Internet. Dans cet article, découvrez pourquoi le Click & Collect peut être un atout de taille pour votre marque surtout en cette période de crise sanitaire!

Le Click & Collect, tendance phare du e-commerce

Les attentes des internautes évoluent de plus en plus. Cette évolution pousse les entreprises à déployer de nouvelles stratégies – notamment cross-canal – pour répondre à leurs attentes de plus en plus élevées.

Le Click & Collect, aussi connu sous le nom de Check & Reserve ou encore Click & Pick-up, permet de répondre au besoin d’instantanéité des clients web. En effet, les délais de livraison constituent un critère important pour les acheteurs web de plus en plus impatients. Proposer le Click & Collect permet de satisfaire les attentes de vos clients en termes d’immédiateté.

Dans un contexte de plus en plus concurrentiel et surtout via la crise actuelle de coronavirus, les enseignes ne proposant pas de Click & Collect se voient désavantagées par rapport aux autres. C’est pour cette raison que cette nouvelle stratégie cross-canal permet d’une part d’injecter du trafic sur les différents magasins physiques mais aussi de rester concurrentiel. Selon des estimations récentes, le Click & Collect représentera sous peu la moitié du chiffre d’affaires des ventes web.

Les étapes du Click & Collect

Les étapes du Click & Collect sont particulièrement simples pour l’internaute désireux de venir récupérer sa commande sous quelques heures.

1. Le client paye sa commande en ligne (ou choisit de simplement réserver les articles et régler sur place) et choisit le magasin dans lequel il veut la retirer
2. Le client reçoit un e-mail ou un SMS lui indiquant qu’il peut venir retirer sa commande quand il le souhaite
3. Le client récupère sa commande sur présentation du message

Simple et efficace !

Les avantages du Click & Collect côté internaute

Le Click & Collect constitue un avantage des deux côtés. Pour l’internaute :

• Le Click & Collect représente un réel gain de temps. Il n’a pas besoin de chercher les produits qu’il lui faut dans le magasin
• Le Click & Collect satisfait le besoin d’immédiateté du client. S’il a besoin d’un cadeau de dernière minute ou d’une tenue de soirée pour le soir-même, le Click & Collect s’avère très utile
• Le client économise des frais de livraison. C’est particulièrement utile si ces derniers sont élevés (exemple : pour l’achat d’un meuble ou d’un appareil électroménager)

Les avantages du Click & Collect côté entreprise

Cette stratégie cross-canal présente aussi plusieurs avantages côté entreprise :

• L’entreprise économise sur les frais d’expédition de la commande
• Elle garde également une relation de proximité avec son client, puisque celui se rend en magasin pour récupérer sa commande
• Paradoxalement, le Click & Collect permet de développer la partie e-commerce de l’entreprise. En effet, un client ayant l’habitude de se rendre sur le point de vente sera plus susceptible de passer au web si le site propose le Click & Collect
• Le Click & Collect permet d’associer la marque-entreprise à une enseigne physique
• Il permet aussi d’assurer un meilleur service client aux internautes
• Evidemment, le Click & Collect a aussi pour avantage d’apporter du trafic aux différents points de contact

Les comportements des utilisateurs Click & Collect

De plus en plus d’internautes utilisent cette fonctionnalité.

Qui sont-ils ?

Ces dernières années, le parcours d’achat a été repensé et est aujourd’hui très complet. Les consommateurs ont le choix d’être “full digital”, c’est à dire qu’ils se renseignent et achètent sur le web, d’être “full-store”, ils se renseignent et achètent en magasin, et d’être ce que l’on appelle des ROPO (Research Online Purchase Offline). Les ROPO sont un mix des deux comportements d’achat. Les consommateurs ROPO effectuent leurs recherches et comparent les offres en ligne puis se déplacent afin de procéder à l’achat. Ses principales motivations sont le prix et le gain de temps. C’est en partie pour répondre à leurs attentes que s’est développé le Click & Collect.

La majorité des utilisateurs du Click & Collect ont moins de 45 ans. Les consommateurs plus âgés tendent à chercher puis acheter en point de vente physique.

La mise en place du Click & Collect

Maintenant que vous connaissez les avantages du Click & Collect, d’un point de vue internaute comme entreprise, vous vous demandez sûrement comment mettre en place le Click and Collect. Si vous souhaitez offrir la possibilité du Click & Collect à vos clients, plusieurs éléments doivent être réunis :
• Avoir un logiciel adapté au suivi de la commande
• Proposer au consommateur un support de réservation
• S’assurer du suivi de la commande

Une fois que vous aurez déployé ces éléments, vous pourrez bénéficier de tous les avantages du Click & Collect et augmenter la satisfaction de vos clients. Sachez que vous pouvez vous pouvez travailler avec une agence Web pour la mise en place d’un site Internet en Click and Collect ou la modification de votre site existant pour proposer ce service.

Aide de l’état pour la mise en place du Click and Collect

D’ailleurs il est à noter qu’il est possible d’obtenir une aide de l’état, ainsi que des aides de la région pour vous aider dans la digitalisation de votre commerce, vous pouvez consulter ce lien pour connaitre les modalités : Aide site Internet Covid-19

Les bonnes pratiques du Click & Collect

• S’assurer d’une mise à jour en temps réel des stocks
• S’assurer que les délais de retrait annoncés soient respectés
• Proposer plusieurs points de retrait
• Faciliter le parcours d’achat sur le site web
• Mettre en avant le caractère gratuit du retrait en boutique

Le fonctionnement du Click & Collect

Le Click & Collect consiste, pour l’utilisateur, en un bouton “réserver gratuitement en magasin”. Lorsque l’internaute clique sur le lien, une fenêtre s’affiche et lui permet de choisir les magasins à proximité disposant du produit.

Une fois l’article réservé, le client peut aller récupérer le produit en boutique physique et régler sa commande. Il est également possible de payer sa commande en ligne et d’effectuer le retrait en présentant le mail de confirmation de commande.

Voilà, vous savez tout sur le Click & Collect. Rappelez-vous que dans un monde de plus en plus concurrentiel et avec les restrictions de circulation actuelle liées au Covid-19, se diversifier et proposer un maximum de confort à sa clientèle permet de fidéliser les internautes et d’améliorer son image de marque. Vous avez tout à gagner à tirer parti de cette stratégie cross-canal de plus en plus plébiscitée par les entreprises !